オリックス生命、AIアバター研修ツールを導入　コールセンターの育成効率を革新

2025年5月7日、日本国内の生命保険会社・オリックス生命保険が、AIアバターによる対話型研修ツール「exaBase ロープレ」をコールセンターの新入社員研修に導入したと、同ツール提供元のエクサウィザーズが発表した。これにより、従来のベテラン社員による指導の約40％をAIが代替し、育成の効率と質の向上を図るという。

AIが担うロープレ研修　ベテラン依存からの脱却と育成の最適化

顧客接点の最前線に位置づけられるコールセンターでは、応対スキルが企業の信頼を左右する。
オリックス生命は、毎年4月に開始される新入社員向け研修において、約2カ月間の実地指導を行ってきた。これまで指導の中心を担っていたのは、5人前後のベテラン社員であり、1人あたりの負担が大きく、マンパワーへの依存という構造的な課題が存在していた。

今回導入された「exaBase ロープレ」は、エクサウィザーズが開発したAI対話ツールである。最大の特長は、オリックス生命がこれまで蓄積してきた応対ノウハウを学習し、それを基にリアルな対話シナリオを再現できる点にある。
顧客の性格や状況を模したアバターとの会話により、新人は臨場感ある応対訓練を繰り返すことが可能となった。

さらに、研修中に不適切とされる「NGワード」をあらかじめ設定することで、発言の質を自動でチェックする機能も備える。

評価は100点満点でスコア化され、AIが個別のフィードバックを提供する。これにより、新入社員は自らの課題を可視化し、改善サイクルを自律的に回すことができるようになる。

可視化された進捗と多様な展開性　AI研修がもたらす今後の可能性

研修管理の観点からも、このAIツールの導入は大きな変化をもたらしている。管理者は、新入社員の学習進捗や応対スキルの習熟度をリアルタイムで把握できるようになった。録音・録画されたロールプレイの内容を振り返ることで、指導内容の見直しや重点ポイントの明確化が可能になる。

これは単なる効率化にとどまらない。教育の属人性を排除し、一定水準の研修を全社員に保証できる点で、企業の応対品質の底上げにもつながると考えられる。
また、AIによるデータ分析に基づいた指導が加わることで、人間の感覚だけでは気づけなかった細かな改善点も洗い出せるようになる。

今後、同様のAI研修の仕組みが他部門にも展開される可能性は高い。営業やカスタマーサポートといった顧客接点のある部署において、アバターによる実践訓練の価値は十分にあるからだ。
また、AI技術が進化すれば、感情分析や自然言語理解の精度も向上し、さらに多様で高度なフィードバックが提供される未来が訪れるだろう。