サーバーワークス、Amazon Connectに新機能　生成AI活用PoC環境を国内提供

2025年6月16日、株式会社サーバーワークスは、AWSのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」に生成AIを活用した新機能を搭載したPoC環境の提供を国内で開始したと発表した。
企業による生成AI導入の実効性を検証する取り組みとして注目できる。

生成AIによる会話要約と文書検索を検証可能に

サーバーワークスは、Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」向けに、生成AIを活用したPoC（概念実証）（※）環境を整備したと、6月16日に発表した。日本国内の企業向けに展開を開始している。

このPoC環境には、生成AIを活用した「文書検索機能」と「会話要約機能」の2つの要素が搭載されている。
前者は、膨大なFAQやマニュアル、社内ドキュメントから質問内容に適した情報を抽出するものであり、迅速な情報提供が可能となる。
後者は、オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムで記録し、応対後に自動で要約文を生成する機能である。

サーバーワークスは、AWS専業のクラウドインテグレーターとして長年の実績を持ち、クラウド環境の構築から運用、請求代行までを一貫して手がけてきた。
今回の取り組みでは、これまで培ったクラウドおよび生成AIの知見を活用し、企業がAI導入の価値を迅速に検証できるよう支援体制を整備したと言える。

※PoC（概念実証）：技術やアイデアが実用可能かを短期間・小規模で検証するプロセスのこと。開発リスクを抑えつつ、導入前の効果を見極める手法として用いられる。

生成AIの業務活用を加速　効率化と品質向上の両立に期待

今回のPoC環境により、企業は生成AI導入の効果を、業務の現場で具体的に試すことが可能になると思われる。
文書検索機能により、対応速度と正確性が向上し、結果としてオペレーターの業務効率が改善するだろう。
また、会話要約機能により、記録作業の自動化や情報共有の精度が高まることで、内部コミュニケーションの負担軽減にも寄与するはずだ。

とりわけ、コンタクトセンターにおいては、AIによる支援機能の導入はすでに大きな関心を集めており、業務品質と効率の両立が強く求められている。
今回のような実証環境の提供は、導入前の障壁を下げると同時に、社内稟議の迅速化にもつながる可能性がある。

一方で、生成AIの活用にはリスクも伴う。
誤回答の防止や情報漏洩対策など、システム面と運用面の両方での慎重な設計が求められるだろう。PoC環境を通じて、こうした課題の早期発見と改善も実現できれば、導入後のトラブル回避にも効果を発揮すると思われる。

今後は、金融や製造、通信といった高い正確性と顧客対応力が求められる業界での利用が想定される。
サーバーワークスの取り組みは、生成AIの現場活用を推進する一つの具体例として、業界全体の導入加速を後押しするものになるだろう。