ヤマトコンタクトサービス、生成AIで顧客対応を高度化　オラクル技術でFAQ精度2倍に

2025年7月7日、日本オラクルは、ヤマトホールディングス傘下のヤマトコンタクトサービスが、生成AIによる業務効率化を目的に「OCI Generative AI」や「Oracle Database 23ai」を導入したと発表した。

FAQ精度2倍に　配送問合せの2割を自動応答化

ヤマトコンタクトサービスは、顧客対応業務の効率化と品質向上に向け、「Oracle Cloud Infrastructure（OCI）Generative AI」および「Oracle Database 23ai」を導入した。

物流業界では、EC需要の高まりを受けて配送状況に関する問い合わせが急増している。
しかし、従来のシステムでは、物流特有の用語や多様な顧客属性が検索精度に影響してしまい、業務の効率化が課題となっていたという。

こうした課題に対応すべく、同社は生成AIを活用し、意味検索とキーワード検索を統合した仕組みを構築した。
これにより、AIが問い合わせ内容を文脈的に理解し、最適な回答候補を即時に提示できるようになった。

実装後は、自己解決可能な問い合わせに対するFAQ提案の精度が約2倍となる85％に達し、配送関連のメール問い合わせ全体のうち約20％がAIによって自動応答・抑制される成果が出ている。

また、OracleのAI検索技術やRAG（※）を活用することで、文脈理解や顧客属性に基づく自然な回答が可能となり、複雑な問い合わせへの即時対応も実現している。

 ※RAG（Retrieval-Augmented Generation）：検索結果をもとに、生成AIが文脈に即した自然言語出力を行う技術。

今後の展望予想、生成AIは「受動対応」から「能動提案」へ

今回の事例は、生成AIがBtoC業務の現場レベルに本格浸透し始めた象徴的な導入例といえる。
生成AIによる対応履歴の分析や、顧客属性に応じた予測的アクションが可能になれば、カスタマーサービスは「受動対応」から「能動提案」へと転換する可能性がある。
これは、物流業界の単なる“問合せ処理業務”の枠を超え、マーケティングやCRM（顧客関係管理）との接続点として進化するシナリオを示唆している。

一方で、制度面や倫理的観点からの対応も必要だろう。
AIが判断を誤った際の責任所在や、顧客の情報をどのように取り扱うかについて、明確なガイドラインがなければ、拡大フェーズで足をすくわれる危険性がある。

人とAIの役割分担と透明性の担保が、今後の鍵になると考えられる。