ECの顧客対応がAI前提へ　ZETAとチャネルトーク連携で購買とCSを一体化

2026年2月10日、日本のZETAがChannel Corporationと生成AI領域で業務提携を発表した。EC向け「ZETA CXシリーズ」とAI接客ツール「チャネルトーク」を連携し、検索・レビューと対話AIを統合する新たな顧客体験の提供を目指す。

検索・レビューとAI接客を統合

ZETAは「ZETA CXシリーズ」の商品検索エンジン「ZETA SEARCH」とレビュー・Q&A基盤「ZETA VOICE」を、Channel CorporationのAI顧客コミュニケーションツール「チャネルトーク」と連携する。生成AIによる対話の中で検索結果や口コミを参照するRAG（※）接続を行い、顧客の状況に応じた商品提案や問い合わせ対応を可能にする。

本連携により、購買前の検索・比較から購入後のサポートまでを一体で管理できる構成となる。ZETAが保有する1,500万件超のレビュー資産と、チャネルトークのAIエージェントやCRM機能を組み合わせ、EC事業者のコンバージョン改善とCS業務効率化を同時に支援する狙いだ。

両社は、AIが接客や商品提案を担う「エージェンティックコマース」の国内普及を見据えた取り組みと位置づけており、今後は導入事例や追加機能を段階的に展開していく方針としている。

※RAG：検索結果や社内データなど外部知識を生成AIに参照させ、回答精度を高める技術。リアルタイム情報を踏まえた対話が可能になる。

LTV向上とリスク、普及の行方

検索データと対話AIの統合が進めば、ECの競争軸は商品数や価格から「提案の精度」へ移行する可能性がある。顧客理解に基づくレコメンドが自動化されれば、LTVの最大化やリピート率向上につながる可能性があり、CS部門でも一次対応の自動化による生産性向上が期待される。

一方で、AIの提案品質はデータの質や運用設計に大きく依存する。レビューの偏りや誤情報が反映された場合、誤誘導やブランド毀損につながる恐れもある。導入企業には継続的なデータ整備や評価体制の構築が求められ、運用負荷が新たな課題になる可能性もある。

欧米で進む対話型ECの潮流が日本でも本格化すれば、サイト設計やマーケティングの前提が変化する可能性がある。検索UI中心の導線から、AIとの対話を起点とする購買体験へ再編が進むことも想定される。

今回の提携は、国内ECがAIを前提とした顧客接点へ移行していく流れを示す動きの一つとみられる。

プレスリリース

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