2026年2月2日、ソフトバンクは国内のコールセンター業務を対象に、顧客の強い口調をAIで穏やかな声色へ変換する新サービス「SoftVoice」を発売した。
ソフトバンク、AI音声変換でカスハラ対策「SoftVoice」提供開始
ソフトバンクが提供を開始した「SoftVoice」は、コールセンターなどの電話応対業務において、顧客の怒鳴り声や威圧的な口調をAI音声変換技術によって穏やかな声色に変換するソリューションである。
発言内容そのものは変更せず、声のトーンや抑揚のみをリアルタイムで調整し、オペレーター側に届ける仕組みだ。
同技術は、東京大学大学院情報理工学系研究科の高道慎之介特任准教授との共同研究成果を基に開発された。
オペレーターは通話中にアプリのボタンを操作するだけで音声変換を有効化でき、150種類の音声パターンから声色を選択することも可能となっている。
開発段階では、電話応対業務経験者を含む約300人を対象に実証実験が実施された。その結果、AI音声変換を用いた通話では、怒りの感情に関する評価指標が平均で30％以上低下したとされる。
この検証結果を踏まえ、同社は複数業界でのPoC（※）やベータ版の無償提供を経て、正式サービス化に踏み切った。
さらに「SoftVoice」には、暴言や脅迫的表現が続いた場合に管理者承認のもとで警告メッセージを再生する機能や、周囲の環境音を低減するノイズ抑制、通話録音といった機能も備わる。
2026年10月からカスタマーハラスメント防止のための措置が事業主に義務付けられる法改正を見据え、現場対応を支える実務的な選択肢として位置付けられている。
※PoC：概念実証。新技術や仕組みが実環境で有効かを検証するための試験的導入。
「聞き方」を変えるAIの価値と課題 感情労働は軽くなるか
「SoftVoice」が持つ特徴の一つは、顧客対応を遮断することなく、オペレーターが受け取る心理的負荷を和らげる環境を支援する点にある。
カスハラと正当なクレームの境界が曖昧なケースにおいても、発言内容を保ったまま声色のみを調整することで、感情的な影響を受けにくい状態で応対できる可能性がある。
一方で、導入にあたっては慎重な運用設計が欠かせない。
AIによる音声変換が常態化した場合、顧客側が違和感を覚えたり、不信感につながったりする懸念も考えられる。警告メッセージ機能についても、運用方法によっては企業姿勢への批判を招くリスクを内包する。
それでも、人手不足が続くコールセンター業界において、感情労働の負荷を軽減する技術的アプローチの重要性は今後さらに高まると考えられる。
AIが「何を話すか」ではなく「どう聞こえるか」に介入する発想は、対人業務全般に応用される余地がある。
SoftVoiceは、職場環境改善を目的としたAI活用の一つの方向性を示す事例として、今後の広がりが注目される。
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