資生堂ジャパン、店頭に生成AIチャットボット導入　接客効率と顧客満足向上

2025年9月29日、資生堂ジャパン株式会社は、店頭スタッフ「パーソナルビューティーパートナー（PBP）」が利用する専用端末「ビューティー・タブレット（B-TAB）」に、生成AIを活用した独自のチャットボットを7月から本格導入していることを発表した。
開発は同社と資生堂インタラクティブビューティー、アクセンチュアの3社共同で進めたもので、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を目指す。

店頭スタッフの情報検索を高速化　接客時間の拡大に寄与

資生堂ジャパンが導入した新たなチャットボットは、店頭での接客を担うパーソナルビューティーパートナー（PBP）が商品情報や社内資料を探す際に利用する専用端末「ビューティー・タブレット（B-TAB）」に搭載された。
従来、施策や資料の所在が不明な場合には、営業担当や内勤スタッフに確認する必要があったが、生成AIの検索機能により即座に情報が取得できるようになった。これにより問い合わせのやり取りが削減され、PBPは顧客との接点により多くの時間を充てられる。

B-TAB AIチャットボットは、自然言語による複雑な質問にも対応でき、複数の要素を瞬時に整理して提示する。結果として、応対の質向上にもつながるとされる。
開発にはアクセンチュアの「Accenture AI Powered Back Office（※）」が用いられており、業務環境に合わせて最適化されている。
すでにトライアルを経て2025年7月から本格導入されており、社内セミナーや店頭でも活用が始まっている。

※Accenture AI Powered Back Office：アクセンチュアが提供する生成AI活用サービス。業務データをもとにユーザーの質問へ簡潔に回答し、バックオフィス業務を効率化する仕組み。

参考：資生堂ジャパン、店頭活動の効率化とお客さま満足向上を目指し 生成AI活用した独自のチャットボット導入
https://corp.shiseido.com/jp/news/detail.html?n=00000000004073

AI活用がもたらす接客革新　効率化とリスクの両面

今回のAI導入は、顧客体験の質を高めるだけでなく、社内の業務効率化にも効果を及ぼすだろう。
問い合わせ業務が削減されることで社員の負担は軽減し、人的リソースを戦略的に活用できると考えられる。資生堂が掲げる「BEAUTY INNOVATIONS FOR A BETTER WORLD（美の力でよりよい世界を）」の理念をデジタル技術で具現化する動きと言える。

一方で、過度なAI依存には注意が必要である。
「共感」や「おもてなし」の姿勢は、人間ならではの接客価値であり、AIが完全に代替することは難しい。
また、顧客からの質問に対する回答の正確性やタイムリーさが求められる一方で、万一誤情報が提供されれば、ブランドへの信頼低下に直結するリスクも伴う。
今後は、AIが提供する情報の精度向上と、PBPによる人間的なホスピタリティの両立が必要となるだろう。

化粧品業界ではパーソナライズ需要が拡大しており、顧客は単なる情報以上に「自分に寄り添った提案」を求めている。そのため、資生堂の取り組みは他社の小売戦略にも波及する可能性がありそうだ。

生成AIが「店頭体験の質」をどう進化させるかは、小売業界全体の関心を集めるテーマとなりつつある。

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