社内ヘルプデスク業務の外部委託率が74％に拡大　キヤノンMJが調査結果を公表

2025年7月9日、キヤノンマーケティングジャパンは、従業員数300～1000人未満の企業に所属する情報システム部門の担当者100人を対象にした、「社内ヘルプデスク業務」に関する定点調査の結果を発表した。

外部委託率は74.0％に増加　前年調査から28.6ポイント上昇

調査によると、「ヘルプデスク業務の全体を外部に委託している」と回答したのは22.0％、「部分的に委託している」は52.0％で、合わせて74.0％の企業が外部委託を行っていることが判明した。2024年の同調査結果と比較すると、外部委託の割合は28.6ポイント増加している。

委託していない企業でも、ヘルプデスク業務の負荷は依然高く、「10～20％未満」が32.0％、「20～30％未満」が21.8％とされた。

また、「非常に課題を感じている」は28.0％、「やや感じている」は49.0％だった。
具体的な課題は、「問題が多岐にわたり、解決までの時間が長くなる」（63.6％）、「人員不足により、一人当たりの負担が大きい」（50.6％）、「ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の進めたい業務が進められない」（44.2％）などである。

効率化の施策としては、「情報システム部門の人員を増強する」（44.0％）、「ヘルプデスク業務を外部の専門業者に委託する」（40.0％）、「ヘルプデスクスタッフが利用するツール（問い合わせ対応サポートツールなど）を導入する」（33.0％）があげられた。
直近1年の人員増員は「3名～5名未満」が23.0％、「5名～10名未満」が18.0％、「10名以上」が10.0％であった。

生成AIの活用では、「チャットボットによる自動対応」（61.9％）、「FAQ自動作成」（57.1％）、「ヘルプデスクスタッフの支援（電話音声要約）」（52.4％）の導入・検討が進む。
一方、「どのサービスが良いのかわからない」（57.1％）や「導入効果の評価が難しい」「ヘルプデスクスタッフへの教育が負担」（各47.6％）も課題としてあげられた。

人手不足と業務の複雑化　生成AIと外部委託の活用がカギに

今回の調査結果から、企業の情報システム部門が抱える構造的な課題が一層鮮明になった。ヘルプデスク業務は、問い合わせの多様化や対応範囲の拡大により負荷が高まり、従来の体制では限界がある。

その中で、外部委託は、繁閑差への対応や専門性の確保といった面で有効とされる。「繁閑調整が難しい」（65.0％）、「教育に割く時間を作るのが大変」（45.0％）などが委託検討理由としてあげられており、サービス品質やコスト効率への期待も大きい。

同時に、生成AIの導入が業務効率化の鍵として注目されている。
チャットボットや自動要約などは、一次対応の軽減や応答の均質化に貢献し得るが、サービスの選定や教育の負担、効果の測定といった障壁も残る。

今後は、専門業者による柔軟な委託体制と、生成AIの段階的な導入を組み合わせ、戦略的IT業務との両立を図ることが求められる。