葛飾区、全国初のAIエージェント導入へ

東京都葛飾区は、2025年度から窓口業務に対話型生成AI「AIエージェント」を導入する計画を発表した。

この取り組みは、来庁者へのサービス向上と業務効率化を目指すもので、自治体としては全国初の試みだ。

AIエージェント導入の背景と目的

葛飾区がAIエージェントの導入を決定した背景には、窓口業務の効率化と住民サービスの向上がある。従来、来庁者は必要な手続きを行う際、複数の窓口を回る「たらい回し」の状況に直面することがあった。

この課題を解決するため、対話型生成AIを活用し、来庁者の質問に迅速かつ的確に対応する仕組みを構築することになった。

AIエージェントは、音声認識技術を用いて来庁者の質問を理解し、モニターに必要な手続きを表示する。

また、AIエージェントはキーボード入力にも対応しており、利用者の状況に合わせた柔軟な運用が可能である。これにより、来庁者は自分の質問に対する最適な回答を得ることが可能となる。

たとえば、住民票の移動に関する質問に対して、必要な手続きや関連情報を即座に提供できる。さらに、複数の手続きが絡む場合には、関連する手続き全体を包括的に案内する機能も検討されている。

このシステムの導入により、窓口での待ち時間の短縮や、職員の業務負担の軽減が期待される。とくに、繁忙期における業務効率の向上が見込まれており、長時間待機を余儀なくされる来庁者のストレス軽減につながる。また、AIによる情報管理の一元化によって、区全体のサービス品質が向上し、住民満足度の改善が図られる見通しである。

導入スケジュールと今後の展望

AIエージェントの導入は、今年の秋から本庁舎での試験運用を開始し、2026年度には区民事務所への本格導入を目指している。段階的な導入により、システムの効果を検証し、必要に応じて改善を図る計画だ。

予算面では、2025年度当初予算案にシステム構築費として770万円が計上されている。この資金は、AIエージェントの開発・導入に充てられる予定である。また、2024年6月からは、法令や財務に関する資料をデータベース化し、AIに読み込ませる作業が進められている。これにより、AIは最新の情報を基に回答を生成できるようになる。

個人情報の管理方法については、今後検討が進められる見通しであり、プライバシー保護の観点から慎重な対応が求められる。
青木克徳区長は、「どの窓口を訪れても、適切な情報をもとに等しく対応できる仕組みを目指す」と述べており、AIエージェントの導入が住民サービスの均一化と向上に寄与することを期待している。

この取り組みは、他の自治体にとっても模範となる可能性があり、全国的なAI活用の先駆けとして注目されている。