京都市、AI自動音声「Graffer Call」全14庁舎に導入　行政DXを促進

2025年5月30日、株式会社グラファーは、AI自動音声応答サービス「Graffer Call」が京都市内の全11区の区役所および3支所の代表電話に導入されたと発表した。
行政情報を24時間取得可能にし、窓口対応の効率化を図る。

全14庁舎で自動応答導入、市民と職員双方の負担軽減へ

京都市は、電話窓口の利便性向上と業務効率化を目的に、AI自動音声応答サービス「Graffer Call」を全11区の区役所および3支所の代表電話に導入した。
代表電話のほかにも、保険年金担当や文化市民局地域自治推進室戸籍住民企画担当でも導入が決定した。

このサービスにより、市民は電話口で音声ガイダンスに従うだけで、行政情報を24時間いつでも入手できるようになった。
休日や夜間でも、必要な情報を自動音声やSMSを通じて取得できる点が大きな特徴である。

今回の導入は、2024年に一部庁舎で実施された実証実験を経たものである。
この試験運用においては、自動応答とSMSを組み合わせた対応が市民の利便性向上に貢献し、職員側の電話応対負担も大幅に軽減されたという結果が得られた。

導入後は、グラファー社の継続的な伴走支援のもと、どのような問い合わせがいつどれだけ寄せられているかを可視化し、運用の改善が継続される。
自治体向けに特化した「Graffer Platform」や生成AIによる後続業務支援機能の活用も進められており、他都市への展開も視野に入れられている。

AI化で問われる行政の対応力　「つながらない電話」からの脱却なるか

京都市が「Graffer Call」の本格導入に踏み切った背景には、電話対応に関する長年の課題がある。
市民側からは「電話がつながりにくい」「営業時間外に問い合わせできない」といった不満が寄せられていた。また、職員側は業務中に頻繁に電話が入り、本来業務に集中できないといった悩みを抱えていた。

2022年1月に策定されたDX推進基本方針では、「誰一人取り残さない、人に優しいデジタル社会」を掲げ、行政サービスの再設計が進められている。
今回の導入はその実行例のひとつであり、AI技術によって窓口へのアクセスを向上させる取り組みと位置付けられている。

一方で、AIが市民対応を担うことによって、機械的な対応をしてしまうことや誤った対応をすることへの懸念も残る。すべての問い合わせが自動応答で完結するわけではなく、緊急性の高い案件や複雑な相談には人手による対応が不可欠だ。
AIと人間の適切な役割分担が、今後の運用の質を左右する要素になると思われる。

今回の事例は、自治体が本格的にAIを導入した例として、今後の公的な場面における導入の弾みになる可能性もあるだろう。