京都銀行、生成AIでドキュメント検索を効率化 年間8,000時間の工数削減へ

京都銀行は、PKSHA Technologyと連携し、2025年2月から「PKSHA Chatbot（※）」に生成AIを活用したドキュメント検索機能を導入した。行内問い合わせの効率化を図り、年間8,000時間の工数削減を目指す。

AIによるドキュメント検索機能導入の背景と目的

京都銀行では、行内手続きに関する問い合わせが1日平均400件に達し、チャットボットによる自動化を進めてきた。
しかし、FAQ登録が業務負担となり、特に頻度の少ない質問への対応が課題となっていた。この状況を打開するため、AIが規程やマニュアルから自動で回答を検索・生成するドキュメント検索機能の導入に至った。
実証実験では、検索精度86%を達成し、行員の90%が導入を希望するなど、その効果に期待が寄せられている。

新機能の概要と今後の展望

新機能は、約1,000件の規程やマニュアルを対象とし、預かり資産業務、人事、総務、システム関連業務など、問い合わせが多い分野から対応を開始する。
これにより、年間8,000時間の工数削減、FAQ作成の負担軽減、営業店行員の規程検索時間短縮が見込まれる。2025年2月から運用が開始されており、段階的に対応範囲を拡大する予定だ。

PKSHA Workplace（※）は、AIと人が共に働く未来の職場を創出することを目指しており、京都銀行は、AIによるドキュメント型チャットボットを通じて、さらなる自動応答機能の向上を目指している。

京都銀行のAI導入は、銀行業務のデジタル化を加速させる一歩となるだろう。
今後、AIの学習データを拡充し、より多様な業務に対応できるようになれば、行員の負担はさらに軽減されると考えられる。
また、顧客対応領域への応用も視野に入るのではないだろうか。現在は行内の問い合わせ業務に限られているが、AIの精度向上とともに、顧客向けの自動応答システムに発展する可能性がある。

一方で、AIの導入が進むにつれて、人的リソースの再配置や業務プロセスの見直しが不可避となる。特に、検索機能の自動化によって、これまで情報提供業務に携わっていた部署の役割が変化する可能性がある。
AI活用と並行して、行員のスキル転換や新たな業務の創出が求められるだろう。

他の金融機関でも同様の技術導入が進むと予想される。
京都銀行の取り組みが成功すれば、同様のAI活用が業界標準となる可能性が高い。ただし、AIに依存しすぎると、想定外のトラブル時に対応できる人材が不足するリスクもあるため、適切なバランスを維持しながら、AIと人間の協働を進めることが重要になるだろう。

※ PKSHA Chatbot： PKSHA Technologyが提供するAIチャットボットプラットフォーム。自然言語処理技術を活用し、高精度な対話を実現する。

※ PKSHA Workplace： PKSHA Technologyが提供するAIワークプレイスソリューション。企業の業務効率化、生産性向上を支援する。