BIGLOBE、Google Cloudの生成AIを活用した音声分析サービスを導入

2025年3月13日、BIGLOBEはGoogle Cloudの生成AIを活用した音声分析サービスを導入したと発表した。顧客満足度の向上を目的としたこのサービスは、コールセンターの通話内容を自動で分析し、顧客の感情やオペレーターの応対品質を可視化する技術を備えている。これにより、顧客体験のさらなる向上が見込まれている。

BIGLOBEの顧客満足度向上を目指した技術導入の背景

BIGLOBEは、顧客満足度の向上を企業の重要な課題として捉えている。特に、近年のデジタルシフトに伴い、顧客からのフィードバックを迅速かつ正確に反映させることが求められている。
その一環として、Google Cloudの生成AI技術を採用し、コールセンター向けの音声分析サービスを導入した。この技術は、通話内容を自動でテキスト化し、顧客の声のトーンや抑揚、感情を解析することで、顧客の潜在的な不満やニーズを把握することが可能になる。

Google Cloudの生成AIが選定された理由は、その高精度な分析能力にあるとみられる。従来の分析ツールでは捉えきれなかった顧客の感情や細かなニュアンスを正確に解析できるため、BIGLOBEのコールセンター業務において非常に有効と考えられた。
これにより、顧客体験の向上だけでなく、企業としての社会的責任を果たすという「BIGLOBEマテリアリティ」にも大きく貢献することが期待されている。

音声分析サービスの詳細とその効果

この新たな音声分析サービスは、顧客対応の質を多角的に向上させるために設計されている。
具体的には、感情分析に加えて、オペレーターの応対品質を評価し、改善に役立てる機能を搭載している。通話中の顧客の感情をリアルタイムで可視化することにより、対応中のオペレーターがより的確な対応を取ることが可能になる。
これにより、オペレーターのスキルアップや教育の効率化が図られる。

さらに、顧客行動のデータ分析により、検討、申し込み、利用、解約といった各フェーズでの顧客の行動を解析し、サービス改善のためのインサイトを提供する。
このようなデータ活用により、顧客体験の最適化が図られ、最終的には顧客満足度の向上が期待される。
また、AIがシステム障害を検知し、迅速な対応を可能にする機能も搭載されているため、顧客の不満が蓄積する前に対応できる体制が整うだろう。