メタバース役所にAI相談員登場　大日本印刷らが実証、24時間匿名相談で好反響

2025年5月21日、日本国内で大日本印刷（DNP）、日本加除出版、Hexabaseの3社が「メタバース役所」にてAI相談員による生活相談の実証実験を実施したことを発表した。
24時間対応や匿名性の高さが評価され、利用者の心理的ハードルを下げる結果となった。

AI相談員が仮想空間で法律相談に応答、匿名・無登録で利用拡大

大日本印刷、日本加除出版、Hexabaseの3社は、仮想空間「メタバース役所」上にAI相談員を配置し、生活者の法的・心理的悩みに応じる実証実験を2025年3月に実施した。
AI相談員には、日本加除出版の法律支援サービス「離（リ）コンパス」のAIカウンセラー機能が組み込まれており、DNPが構築した仮想空間内で運用された。

実験の対象は国内7自治体で、行政窓口へのアクセス改善と職員の業務負担軽減が目的である。105名がDNPが構築したメタバース役所を訪れ、75件の具体的な相談が寄せられた。
相談者の属性は30〜50代が中心で、相談内容は離婚や夫婦関係、子育て、職場トラブルなど多岐にわたった。

とくに、相談のしやすさと可用性の高さは、利用者から高評価を得た。
時間帯にとらわれず、匿名で登録不要という設計により、平日早朝や夜間、休日の相談利用も多数確認された。

 “AI×自治体窓口”の可能性と課題　相談支援のハイブリッド化へ

利用者アンケートでは、約85％が「AIとの対話は自然だった」と回答し、約65％が「気持ちが軽くなった」と述べた。
AI相談員は感情的な負担を軽減し、対面では相談しづらい事柄にも対応しやすいという心理的利点が示された形だ。

3社は今後、今回の実証結果を生かし、より幅広いトピックに対応できるようAI相談員を強化する方針だ。
また、AIが処理しきれない案件については、人間の職員に引き継ぐ“ハイブリッド運用”の強化が検討されているという。

一方で、生成AIの特性として、誤情報や誤解を生むリスクは常につきまとうだろう。
相談者がAIの発言を「正しい」と無批判に受け止める可能性を考慮すれば、フィルタリングや出力内容の監視体制は不可欠だと言える。
特に法や医療などの分野では情報の正確性が最重要であり、この点の運用設計には慎重さが求められる。

今回の実証実験は、地方自治体が抱える窓口人員の不足、住民の多様なライフスタイルに対する対応力不足といった課題に対する一つの解決策となる可能性を示した。
特に、AIが対応可能な領域を見極めた上で、人との連携を重視することで、住民サービスの質と効率の両立が見込まれる。

今後のAI相談員の対応範囲は、法的分野だけでなく、福祉や教育などへの活用も可能であると考えられるため、自治体のDXにおける新たな活用事例として、引き続き注目していきたい。