ニトリが導入した“感情を読むAI”　カスハラ対策と業務改革の両立へ

2025年4月18日、ニトリホールディングスがコールセンター業務に感情分析AIを導入したことが明らかになった。
顧客対応の質向上とオペレーター保護を両立させる狙いがあり、企業の人権配慮とAI活用のバランスを象徴する取り組みとして注目されている。

「上司を出せ」に即反応、AIが感情の起伏を検知して対応を最適化

ニトリは、コールセンターの接客品質向上と労働環境の改善を目的に、会話中の感情の動きを解析するAIを導入した。
顧客の発言に潜む怒りや苛立ちをリアルタイムで把握し、応対中のオペレーターへ即時フィードバックを行うことで、適切な対応へと導く仕組みだ。

とりわけ注目されるのは、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）（※1）」に対する対応力である。
たとえば、「責任者を出せ」といった威圧的な要求があった場合、AIがその緊急度やリスクを判定し、迅速に上司や専門チームへのエスカレーションが行えるよう支援する。
これにより、オペレーターの心理的負担軽減と顧客対応の均質化が同時に実現されつつある。

さらに、感情分析を通じて、通話後に対応内容を評価するシステムも実装されており、個々のオペレーターに対してフィードバックが可視化されることで、スキル向上にも貢献している。

※カスタマーハラスメント：顧客からの過剰な要求や暴言などにより、従業員に精神的ダメージを与える迷惑行為。近年、企業の重大課題として扱われている。

人権とテクノロジーのはざまで──国内外の規制と企業姿勢から見る展望

一方で、会話から感情を抽出する技術には倫理的な懸念も根強い。
欧州連合（EU）では、感情AIに対する法的制限が検討されており、プライバシー侵害や誤解釈による判断ミスへの警戒感が高まっている。
こうした海外の潮流に対し、ニトリは「従業員のケア」を重視する姿勢を打ち出し、AIの運用においても人権を尊重するガイドラインを策定して対応しているという。

感情分析技術が企業のコンタクトセンターに浸透する中で、日本国内においてもAIの運用ルール整備が求められる可能性がある。
ニトリの取り組みは、単なる業務効率化の枠を超え、従業員を守るための手段としてAIを用いるという社会的意義を帯びており、今後他業種への波及も期待される。

AIの活用は、接客の質を向上させると同時に、働く人々の安心感や満足度にもつながる。それが実現すれば、企業の競争力強化にもつながっていくだろう。